خدمة العملاء ليست قسما عالي التكلفة: بل إنها محرك للربح !
في سوق متنافس مثل السوق العراقي، فان كل دينار يتم إنفاقه هو يعد قرار استراتيجي. و في كثير من الأحيان، نرى أصحاب الأعمال والمدراء ينظرون إلى قسم خدمة العملاء كقسم مصاحب للتكاليف العالية.
اذا اردنا تعريف الوضع الحالي لاغلب الطرق التي يتم فيها ادارة قسم خدمة العملاء، فهو مكان يتم فيه توظيف موظفين برواتب منخفضة، مع تدريب من الحد الادنى، ويقابله معدل دوران عالي للموظفين. وبالتالي يتم النظر الى ذلك بمثابة استنزاف للموارد، وفريق مخصص فقط للتعامل مع الشكاوي وإخماد الحرائق.
ولكن ماذا لو كانت هذه العقلية تكلفك أكثر مما تتخيل؟
الواقع هو إن التكلفة العالية الحقيقية لقسم خدمة العملاء ليست الرواتب أو إيجار المساحات المكتبية. انما الإمكانات الهائلة غير المستغلة والفرص المذهلة التي تتركها على الطاولة.
هذا القسم هو خطك الأمامي، ومنجم ذهب للمعلومات حول أعمق احتياجات عملائك، وإحباطاتهم، وما يرغبون فيه حقًا من منتجاتك أو خدماتك. هذه المعرفة هي نقطة البداية لدورة نمو الأعمال بأكملها - من استراتيجية التسويق إلى تطوير المنتجات.
في هذه المقالة نلخص لك خطوات تساعدك في تغيير هذا التصور بشكل أساسي. سنرشدك عبر إطار عمل خطوة بخطوة لتحويل فريق خدمة العملاء الخاص بك من وحدة تفاعلية لحل المشكلات إلى آلة استباقية مدرة للدخل.
الخطوة ١: إعادة تعريف غرض القسم
التغيير الأول والأكثر أهمية هو التحول في المنظور. توقف عن رؤية فريق خدمة العملاء الخاص بك على أنه «قسم الشكاوى» وأعد تعريفه على أنه «بناء العلاقات» فريق.
- من رد الفعل الاني إلى الاستباقي: بدلاً من انتظار العملاء ليأتوا إليك بالمشاكل، قم بتدريب فريقك على التواصل بشكل استباقي. استخدم الملاحظات والبيانات لتحديد المشكلات المحتملة قبل تصعيدها. يُظهر هذا للعميل أنك تهتم بتجربته، وليس فقط معاملاته.
- بناء قيمة طويلة الأجل: لم يعد الهدف مجرد إغلاق التاسك و حل المشكلة. المهمة الجديدة هي تعزيز علاقات طويلة الأمد التي تبني الثقة والولاء. العميل الذي يشعر بأنه مسموع ويحظى بالتقدير ليس مجرد عميل راضٍ؛ إنه مدافع مستقبلي عن علامتك التجارية.
الخطوة ٢: استثمر في التدريب الاستراتيجي، وليس فقط حل المشكلات
غالبًا ما يكون التدريب هو أول شيء يتم اقتطاعه من ميزانية خدمة العملاء. لكن الاستثمار فيها هو أحد القرارات ذات العائد الأعلى التي يمكنك اتخاذها.
- ابعد من المناولة الأساسية: يجب تدريب فريقك على أكثر من مجرد التعامل مع المشكلة الحالية. قم بتزويدهم بالمهارات اللازمة لتحديد احتياجات العملاء الأساسية. على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة فنية تتعلق بمنتج ما، فيجب أن يكون الموظف المدرب قادرًا أيضًا على تحديد اذا كان الزبون بحاجة إلى خدمة تكميلية أو اقتراح لمنتج محدد في المستقبل قد يكون من ضمن قائمة احتياجاته.
- فن «البحث عن الاحتياجات»: يتضمن هذا التدريب المتقدم تعليم موظفيك طرح الأسئلة الصحيحة. بدلاً من «هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟» ، يجب أن يتعلموا أن يقولوا، «استنادًا إلى ما قلته لي، يبدو أنك تبحث عن طريقة [لحل مشكلة أكبر]. خدمتنا الجديدة، [Service X]، مصممة خصيصًا لذلك.» هذه هي الطريقة التي تنشئ بها فرص مبيعات جديدة.
الخطوة ٣: قم بتفكيك العقد وربط النقاط
يعد عدم وجود تواصل اساسي بين الاقسام واحدة من أكبر العقبات أمام شركة موحدة تركز على العملاء. غالبًا ما تكون الأفكار التي جمعها فريق خدمة العملاء عالقة داخل هذا القسم.
- إنشاء قنوات اتصال: قم بتطبيق نظام يتم فيه مشاركة ملاحظات العملاء والأسئلة الشائعة ونقاط الألم بانتظام مع أقسام التسويق والمبيعات. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل اجتماع أسبوعي أو مستند مشترك أو قناة اتصال مخصصة على منصة مثل Slack أو Teams.
- عزز التسويق والمبيعات: في التسويق: تخيل أنك تعرف بالضبط ما يعاني منه عملاؤك. يمكن لهذه البيانات توجيه المحتوى التسويقي الخاص بك بشكل مباشر، مما يسمح لك بإنشاء منشورات مدونة أكثر صلة وحملات وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات التي تتحدث مباشرة عن احتياجات جمهورك. في المبيعات: يمكن لفريق خدمة العملاء تحديد العملاء المحتملين وتمريرهم مباشرة إلى فريق المبيعات، وتحويل مكالمة دعم بسيطة إلى عملية بيع جديدة محتملة.
الخطوة ٤: مؤشرات ألاداء القياسية (KPIs)
إذا قمت بقياس عدد المهام المغلقة فقط، فسيركز فريقك فقط على إغلاق المهام الموكلة له بسرعة. لتشجيع التغيير في السلوك، يجب عليك تغيير ما تقيسه. بعيدًا عن الكمية، ركز على الجودة، من خلال:
- معدل رضا العملاء (CSAT): يقيس هذا مدى رضا العميل بتفاعل معين.
- مقياس المروج الصافي (NPS): هذا مقياس قوي يقيس احتمالية توصية العميل بشركتك للآخرين. تعد NPS المرتفعة مؤشرًا مباشرًا لمناصرة العلامة التجارية.
- فرص المبيعات التي تم إنشاؤها: تتبع عدد العملاء المحتملين الجدد أو فرص المبيعات التي يتم إنشاؤها مباشرة من فريق خدمة العملاء.
الخطوة ٥: تقديم حوافز تكافئ السلوك الاستباقي
معدل الدوران المرتفع هو أحد أعراض الفريق المحترق وظيفيا. من خلال معالجة الرواتب المنخفضة ونقص التقدم الوظيفي، يمكنك بناء قوة عاملة مستقرة ومتحمسة.
- المكافآت القائمة على الأداء: قم بتطبيق نظام المكافآت أو العمولة المرتبط بمؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة. إذا أدى عمل موظف خدمة العملاء إلى بيع جديد أو درجة عالية من NPS، فيجب مكافأته ماليًا. وهكذا يتصل نجاحهم مع نمو الشركة.
- المسارات المهنية: إنشاء مسار واضح للتطوير المهني. أظهر لموظفيك أن دورًا في خدمة العملاء يمكن أن يؤدي إلى منصب رفيع أو الانتقال إلى فريق المبيعات أو التسويق أو حتى دور إداري. هذا يعالج قضية انخفاض الروح المعنوية وارتفاع معدل الدوران.
لقد حان الوقت للتوقف عن رؤية خدمة العملاء كمصروف ضروري والبدء في الاستفادة منها كمحرك قوي للنمو والربحية.
.avif)
